ManyChat Help Portal
Submit a ticket

Онлайн-чат ManyChat дает возможность общаться с контактами в Instagram, WhatsApp Automation, Facebook Messenger и SMS прямо в ManyChat:

  • Отправлять сообщения
  • Присоединяться к разговору
  • Отвечать на вопросы
  • Работать с данными контакта вручную (добавлять теги, подписывать на цепочки, добавлять значения пользовательских полей и т. д.)

ПРИМЕЧАНИЕ. Начиная с 10 декабря 2020 года для новых бесплатных аккаунтов вводится ограничение на 1000 контактов — сюда входят подписанные контакты, контакты, отменившие подписку, и удаленные контакты. Если этот лимит в 1000 контактов будет достигнут, бесплатный аккаунт больше не сможет отправлять сообщения своим контактам через настроенные автоматизации, в онлайн-чате и с помощью рассылок. Чтобы продолжать работать с онлайн-чатом, если у вас более 1000 контактов, необходимо перейти с бесплатного тарифа на тариф Pro. 

Поведение онлайн-чата

Выберите один из вариантов в разделе «Поведение онлайн-чата»:

  • Вариант «Любое сообщение начинает разговор» запускает новый чат в разделе «Онлайн-чат» при получении любого сообщения от контакта (кроме ключевых слов).
  • Вариант «Разговор должен быть открыт явным образом» открывает онлайн-чат с подписанным контактом, только если контакт выполняет действие, связанное с кнопкой или быстрым ответом. Такие чаты также может запускать админ.  

Настроить поведение можно в разделе «Настройки --> Онлайн-чат».

Если выбран второй вариант, разговор открывается только при выполнении действия «открыть разговор»; в противном случае разговор всегда отмечается как завершенный.

Вам также потребуется добавить действия «Уведомить админа» и «Отметить разговор как открытый» в соответствующем разделе сценария. Вы получите уведомление об этом действии, а разговор появится в папке «Открытые» в онлайн-чате.

Обзор

Раздел «Онлайн-чат» состоит из трех вертикальных сегментов: списка контактов, омниканального разговора и панели контакта.

Рядом со значком страницы показано количество разговоров, назначенных вам и другим членам команды. 

Для переключения между открытыми и завершенными разговорами можно использовать раскрывающийся список чуть ниже заголовка раздела «Онлайн-чат». Вы также можете сортировать их по дате («Последние/Старейшие»). Выберите контакта, чтобы увидеть разговор с ним. 

В центральном сегменте отображается сам разговор. Вы можете назначить его кому-нибудь или снова открыть его, если он находится в статусе завершенных. Сообщения вашего бота отмечаются значком бота и их можно скрывать с помощью значка у верхнего края разговора. Так вы сможете находить все сообщения, отправленные админами страницы.

В правом сегменте (на панели контакта) отображаются все данные, собранные ботом за все прошлые разговоры. Здесь вы можете:

  • Просматривать данные контакта (картинка профиля, полное имя, статус, пол, язык и часовой пояс)
  • Просматривать историю для всех каналов (Instagram Direct, WhatsApp, Facebook Messenger и SMS)
  • Работать с тегами
  • Подписывать контакта на цепочки и отменять подписки
  • Видеть, как именно контакт дал согласие
  • Работать со значениями пользовательских полей
  • Отменять подписку контакта, скачивать и удалять данные контакта

Обратите внимание, что вы сможете видеть SMS-чат, только если у вас включен канал SMS в разделе «Настройки» и у данного контакта указан телефонный номер (в системном поле) и включено «Согласие по SMS». Возможность работы с SMS предоставляется на платной основе: 0,01$ за исходящее SMS-сообщение (входящие — бесплатно). 

Обсуждения

По умолчанию обсуждения в списке сортируются по времени получения последнего сообщения от контакта. Самые последние диалоги оказываются вверху, а самые ранние — внизу. Каждый раз, когда вы отвечаете контакту, разговор автоматически перемещается в верхнюю позицию в списке.
Отметки времени показывают время, прошедшее с последнего сообщения, отправленного контактом вручную. Если контакт ничего не писал вашей странице, а только нажимал на кнопки в сценариях бота, то отметки времени не будет вовсе. Такие диалоги отображаются ниже разговоров, в которых контакт что-то писал вручную:

Назначение разговоров

В раскрывающемся меню внизу можно назначить разговор себе или другому члену команды (или отменить назначение). Вы можете контролировать назначенные разговоры в раскрывающемся меню в правой части заголовка раздела.

Приостановить автоматизацию

Приостановка позволяет прекратить отправку всех сообщений бота, пока вы общаетесь с контактом самостоятельно. Как только вы напишете контакту, начинается 30-минутная пауза, т. е. ваш контакт в течение 30 минут будет получать только сообщения, вручную отправленные админом. Ключевые слова также не будут срабатывать в течение этого периода. При включении на картинке профиля в разделе разговоров появляется значок паузы. Чтобы увеличить длительность и включить приостановку, перейдите на панель «Контакты». 

Если приостановка включается, когда контакт проходит сценарий, отправляются все сообщения до конца сценария или до первого прерывания, например задержки или умной задержки.
Если задержка активируется перед приостановкой автоматизации или во время нее, сообщения, следующие за задержкой, отправляются только после возобновления автоматизации. 

Поиск

Вы можете искать разговоры и просматривать их данные и историю. Для начала поиска достаточно ввести 2 символа (кроме специальных символов, таких как &, $, % и т. д.). 

Примечания

Примечания позволяют маркировать контактов вручную, добавлять описания и другие заметки для коллег, а также добавлять пояснения и напоминания для себя. Для добавления информации используется вкладка «Примечания». Примечания видны только админам страницы.

Упоминания в примечаниях онлайн-чата 

На вкладке «Примечания» можно маркировать контактов, добавить описание или оставить информацию для себя или коллег. Примечания видны только админам страницы. 

Чтобы упомянуть другого члена команды, используйте символ «@». Если вы единственный админ, вы можете упоминать себя, чтобы получить напоминание в Messenger.

Скрыть сообщения от автоматизации

Эта функция скрывает все сообщения автоматизации в разговоре, чтобы вы могли сосредоточиться только на сообщениях, которые ваши контакты вводят вручную. 

Примечание: функция «Скрыть сообщения от бота» также скрывает ключевые слова, передаваемые вашими контактами, и нажатия на кнопки. Так происходит, потому что такие сообщения тоже являются частью автоматизации. 

Отправить сценарий 

Эта функция позволяет отправлять определенный сценарий подписанному контакту, не создавая для этого дополнительную автоматизацию. Эта функция работает в Facebook Messenger и Instagram. 

Нажмите на значок «Отправить сценарий» под разговором, затем выберите сценарий и нажмите кнопку «Отправить этот сценарий»:

В онлайн-чате Instagram нет значка в виде скрепки, потому что в отличие от онлайн-чата Facebook там нельзя загружать файлы, не являющиеся изображениями.  


Как только сценарий будет отправлен, вы увидите системное сообщение «Сценарий отправлен» с указанием названия сценария в разговоре с контактом:

ПРИМЕЧАНИЕ. Если автоматизация приостановлена, при отправке сценария она автоматически возобновляется:

Типы контента

Рекламные и нерекламные теги следует использовать в соответствии с типом контента. Выберите «Другой», «Продажи» или «Промо-публикации» (OTN), «Facebook Messenger» (если применимо) или «Без типа контента».

Вы можете отправлять сообщения тем людям, для которых уже закрылось 24-часовое окно переписки и которые могли не получить ваш рекламный или OTN-контент. В течение 24-часового окна переписки вам можно отправлять сообщения в онлайн-чате.

Как только это окно закроется (т. е. пройдет 24 часа без ответа от подписанного контакта), вы больше не сможете отправлять контакту какие-либо сообщения кроме оплаченных сообщений и однократных уведомлений.

Обратите внимание: теги сообщений Facebook, оплаченные сообщения и однократные уведомления (OTN) — это функции ManyChat Pro.

Вы также можете отправлять однократные уведомления контактам, согласившимся их получать, но не получившим их в рамках автоматизации.
Подробнее о типах контента и однократных уведомлениях рассказывается в статьях по ссылкам.

Поддержка мобильных устройств

Онлайн-чат поддерживается на мобильных устройствах. Это значит, что вы можете работать с разговорами на своем мобильном устройстве практически где угодно. Чтобы начать работать с разговорами, перейдите на сайт manychat.com на своем мобильном устройстве.

Вы также можете скачать приложение ManyChat для iOS. С его помощью вы также можете работать с разговорами в онлайн-чате и данными контактов, такими как теги, цепочки, значения пользовательских полей и т. д. Мы уже работаем над расширением возможностей приложения!

Персоны

Обратите внимание: в настройках эта функция перенесена на вкладку «Messenger», поскольку она поддерживается только для канала Messenger.

Эта функция обеспечивает персонализацию разговоров бота. Если включить ее в «Настройках», контактам будет видно, кто именно им отвечает. При включенных персонах контакты смогут понимать, кто им отвечает — они увидят имя агента и картинку профиля, которые будут автоматически извлекаться из Facebook.

Это удобно в ряде случаев, например при поддержке клиентов, если с клиентом одновременно работает несколько членов команды. Использование персон позволяет сделать общение более прозрачным и повысить удовлетворенность клиентов.

Сниппет

Сниппеты — это заранее заполненные ответы, которые вы можете отправлять подписанным контактам в онлайн-чате в одно нажатие. Это особенно удобно для ответа на часто задаваемые вопросы, по которым у вас уже есть готовые материалы — вы можете просто вставить их и не терять время, вводя одно и то же снова и снова.

Чтобы настроить сниппет, перейдите в раздел «Настройки -> Онлайн-чат» и прокрутите вниз до раздела «Сниппет». Нажмите на кнопку «+ Новый сниппет» и укажите ярлык, который будет использоваться в качестве названия создаваемого сниппета, и основной текст сниппета. В дальнейшем вы сможете редактировать сниппет здесь же.

Созданные сниппеты вы сможете использовать в разговорах с контактами. Нажмите на подходящий сниппет, и его содержимое автоматически вставится в поле ввода текста. Нажмите на кнопку «Отправить».