ManyChat Help Portal
Submit a ticket

Обновленное руководство по правилу 24-часового окна Facebook и тегам сообщений

Лучшие из разговоров отличаются взаимностью — всем нам бывает приятно посмеяться с приятелем, встретить старого коллегу и даже поспорить с родственниками. Такое общение становится интересным, когда в нем охотно участвуют обе стороны.  

Проще говоря, только здоровый диалог может стать отправной точкой для осмысленных отношений между людьми. И в отношениях потребителей с компаниями, дело обстоит точно так же.

В марте 2020 года Facebook Messenger ввел правило «24-часового окна». Хотя у этого правила есть ряд технических аспектов, его главная цель — подтолкнуть бренды к диалогу с пользователями Facebook вместо бесконечного монолога, на который пользователи не подписывались. 

В этой статье мы расскажем, как избежать блокировки, не нарушать правила, и, самое главное, вести задушевные беседы с клиентами в полном соответствии с правилом 24 часов.

Содержание

Смысл 24-часового окна Facebook Messenger

Прежде чем углубиться в подробности, рассмотрим, что же изменилось. Facebook изменил ряд политик своей платформы, чтобы сделать разговоры между пользователями и компаниями более персонализированными и релевантными, уменьшив таким образом долю «шума» в канале Messenger.

Нарушителям этой политики грозят предупреждения, ограничение доступных функций, и наконец, полная блокировка отправки сообщений в Messenger.

Примечание. Если вы нарушаете правила политики, Facebook вынесет вам несколько предупреждений. Сведения о предупреждениях отображаются в настройках страницы в Facebook, так что не забывайте регулярно заглядывать туда. ManyChat также будет отправлять вам предупреждения на ваш адрес электронной почты, указанный при регистрации.

Если вас заблокировали, обязательно обжалуйте это решение. В процессе обжалования с вами будет общаться живой человек из Facebook, который рассмотрит ваши потенциальные нарушения, поэтому очень важно своевременно проверять предупреждения и обжаловать блокировку.

В конце этой статьи мы рассмотрим гипотетические кейсы компаний, использующих теги сообщений, и выясним, что они могли нарушить. Если вы уже знакомы с сутью правила 24-часового окна, вы можете сразу переходить к кейсам. Если же вы слышите об этом впервые, внимательно прочитайте всё руководство. 

Зачем Facebook создал правило 24 часов?

Наш CEO Микаэл Ян написал в блоге ManyChat отдельный материал о правиле 24 часов, но проще будет дать слово самому Facebook: 

«Facebook использует теги сообщений для защиты пользователей Facebook Messenger от спама, рассылаемого безответственными компаниями. Чем меньше спама будет на платформе Messenger, тем выше будет вовлеченность и коэффициент конверсии, а это приведет к оздоровлению всей экосистемы для добропорядочных компаний».

— Зеэв Розенштейн, руководитель направления бизнес-мессенджера, Messenger и Instagram

Говоря простым языком, 24-часовое окно введено, чтобы компании не спамили пользователей.

Впрочем, важно понимать, что выполняя эти правила, компании в конечном счете действуют себе на пользу. Если в Messenger не будет спама, пользователи Facebook будут охотнее открывать сообщения, отвечать на них и взаимодействовать с брендами. 

Это отвечает и нашим представлениям о том, что нужно вашему бизнесу — не просто улучшенная альтернатива почтовым рассылкам, а способ создания канала общения с клиентами, который обеспечивал бы колоссальную вовлеченность.

Для начала разберем основы правила и постараемся понять, как себя вести, чтобы нас не заблокировали.

Основы правила 24 часов

Правило 24-часового окна проще всего объяснить следующим образом. Если с момента последнего взаимодействия подписчика с вашим бизнесом прошло 24 часа, вы больше не можете отправлять ему сообщения. Предусмотрены следующие исключения: либо у вас есть явно выраженное разрешение подписчика на получение сообщения (OTN), либо ваше сообщение подпадает под один из четырех разрешенных юзкейсов, либо вы платите за отправку сообщения через механизм спонсорских сообщений.

Проще говоря, если подписчик не взаимодействовал с вашим бизнесом каким-либо осмысленным образом в течение последних 24 часов, вам НЕЛЬЗЯ отправлять ему сообщения. Впрочем, есть три исключения из этого правила, которые мы рассмотрим чуть ниже. 

(Если вам легче усваивать материал, когда он подается забавным типом в галстуке-бабочке, посмотрите это видео.)

Прежде чем перейти к тонкостям определения понятия «взаимодействие, инициированное подписчиком», давайте посмотрим на визуализацию правила.

Еще раз, чтобы исключить недопонимание: вам НЕЛЬЗЯ отправлять сообщения подписчикам за пределами 24-часового окна, кроме следующих случаев:

  1. Вы используете один из тегов сообщения. Тегов всего четыре и они соответствуют строго определенным юзкейсам или сценариям, в которых допустимо отправлять сообщение пользователю. (Сами юзкейсы мы более подробно рассмотрим чуть ниже.)
  2. Вы получили у подписчика разрешение в явном виде и затем воспользовались однократным уведомлением (One-Time Notification; OTN) для отправки подписчику ровно одного сообщения
  3. Вы заплатили за возможность отправлять сообщения пользователям, воспользовавшись спонсорским сообщениями.

Члены группы ManyChat в Facebook могут посмотреть видео, в котором Маккензи Либерман объясняет основы работы с 24-часовым окном и тегами сообщений. Если вы еще не вступили в нашу группу, жмите сюда. У нас много активных участников, которые задают интересные вопросы, отвечают на них, делятся советами и т. д. 

Что случится, если вы нарушите правила?

В общем случае, если вы нарушите правило 24 часов в Messenger, то сначала вы получите от Facebook предупреждение, а если продолжите нарушать, то вашу страницу заблокируют. Причиной нарушения политики часто становится неправильное использование тегов сообщений.  

Хотя общий смысл 24-часового окна заключается в предотвращении спама и рекламных рассылок, вы можете использовать теги сообщений только строго по назначению.

Пускай вы полностью уверены, что контент, который вы рассылаете с тегами сообщений, не является рекламой или спамом, если он не подходит под один из четырех юзкейсов, то вашу страницу заблокируют или вы лишитесь доступа к Messenger. 

(Примечание: ManyChat будет защищать вас в автоматическом режиме. Если у вас есть подписчики, для которых 24-часовое окно уже закрылось, и для них запланированы сообщения в Messenger, ManyChat автоматически предотвратит отправку этих сообщений.)

Еще раз подчеркнем, что вы будете получать несколько предупреждений о возможных нарушениях на своей странице Facebook, так что не забывайте заходить туда, чтобы избежать блокировки. 

Если вы получили предупреждение от Facebook, пройдитесь по своим сценариям и проверьте, допустимым ли образом в них используются теги сообщений. Вы также можете пойти другим путем и использовать SMS, электронную почту, однократные уведомления или спонсорские сообщения. 

Взаимодействие с подписчиком: как открыть 24-часовое окно

В нашем определении правила 24 часов упоминалось «взаимодействие с подписчиком». С точки зрения Facebook взаимодействием считаются действия, которые совершают сами подписчики, если хотят каким-либо образом вступить в контакт с вашим бизнесом. 

Помните, Facebook видит свою миссию в развитии Messenger как среды, в которой между пользователями и компаниями ведется адекватный диалог. Facebook полагает, что лучший способ наладить диалог — а не монолог — между брендами и клиентами заключается в том, чтобы клиент первым выходил на связь и самостоятельно принимал решение инициировать общение с вами. 

Пользователи Facebook могут «начинать» разговор с вами и вашим аккаунтом ManyChat, когда они совершают одно из следующих действий:

  • Отправка сообщения бизнес-странице.
  • Нажатие кнопки в главном меню.
  • Нажатие на кнопку обратной передачи в сообщении (это кнопки, которые автоматически отвечают сообщением, когда пользователь нажимает на них).
  • Нажатие на быстрый ответ.
  • Изъявление согласия через инструмент роста.
  • Нажатие на кнопку «Начать» на приветственном экране.
  • Нажатие на рекламу Facebook с переходом в мессенджер (Click-To-Messenger) или спонсорские сообщения.
  • Переход по ссылке на Messenger из шага SMS или Email.

Эти действия подразумевают, что подписчик, т. е. пользователь Facebook, принимает самостоятельное решение начать общение с вашим бизнесом. Ключевым является последнее действие подписчика (переход по ссылке на Messenger из SMS или электронного письма). Хотя мы в ManyChat любим работать с Messenger, хороший способ задействовать другие каналы — это отправка SMS-сообщений или сообщений электронной почты со ссылками, которые приводят подписчика обратно в Messenger. 

Микаэл в своем руководстве показывает, как это делается. И конечно, задумайтесь о переходе на омниканальность, если вы этого еще не сделали. Вот руководство по использованию SMS на каждом шаге маркетинговой воронки. А здесь можно посмотреть 2-минутное видео по работе с электронной почтой в ManyChat. Еще есть вебинар по одновременному использованию всех трех каналов — SMS, Email и Messenger — для максимального привлечения и удержания клиентов. 

Учитывая, что единственный способ снова открыть 24-часовое окно — это действия подписчика, вам стоит творчески подойти к стимулированию клиентов к взаимодействию с вашим бизнесом и получению согласия на Email/SMS. Для этого можно прибегнуть к промоакциям и скидкам, но по нашим наблюдениям, самые успешные бренды придумывают креативные решения, которые приносят подписчикам какую-нибудь пользу в обмен на совершение ими нужного действия. 

Такой пользой может быть бесплатная электронная книга, бесплатная консультация по телефону, эксклюзивный доступ к краткосрочной распродаже и т. д. Это распространенные примеры, но лучше всего, если ваше предложение будет уникальным для вашего бренда или бизнеса. 

В этом, возможно, и заключается более глубинная суть 24-часового окна. Мы подготовили ряд материалов на такие темы как построение бренда, постановка «голоса бренда», а также способы заставить подписчиков запомнить ваш бренд. Это неплохие отправные точки, но помните: построение бренда можно начать, но нельзя закончить. По мере роста бизнеса и бренда та польза, которую вы приносите пользователям, также должна расти и расширяться.

Однократные уведомления (OTN) и спонсорские сообщения

Самый лучший способ снова открыть 24-часовое окно и остаться в рамках правил Facebook — это добиться того, чтобы пользователь выполнил необходимое действие. Помимо этого варианта вы можете отправлять сообщения пользователям Facebook одним из следующих методов: теги сообщений, однократные уведомления, спонсорские сообщения. 

Теги сообщений мы вскоре рассмотрим, однако сначала стоит остановиться на OTN. 

Их суть заключается в том, что пользователь соглашается получить одно сообщение (отправленное в любое время и по выбранной вами причине) при условии, что у вас есть явно и недвусмысленно выраженное разрешение пользователя. Однократное уведомление должно иметь отношение к теме, по которой клиент согласился получить сообщение. Например, если вы создали однократное уведомление для краткосрочной распродажи, вам запрещено использовать то же самое уведомление для сообщения о вебинаре.

И более того, если вы используете OTN по разрешенной причине, на которую согласился подписчик, вы не имеете права добавлять в него какой-либо дополнительный контент. 

Например, предположим, что вы используете OTN для уведомления пользователей о распродаже футболок. Вам нельзя использовать это OTN для распродажи обуви или свитеров. За подобное нарушение при использовании OTN Facebook может вас заблокировать.

Чтобы защититься от блокировок, внимательно прочитайте о правилах работы с OTN и посмотрите видео на YouTube. Кроме того, вы можете просто оплатить отправку спонсорских сообщений вне 24-часового окна.

Анализ политики по тегам сообщений 

Про теги (метки) сообщений можно почитать в двух местах: в длинном и серьезном руководстве от нашего CEO и в этой краткой публикации. Чтобы разобраться в юзкейсах, предлагаемых самим Фейсбуком, прочитайте о них здесь. Если вы совсем ничего не читали о тегах сообщений или вообще не представляете, что это такое, настоятельно рекомендуем всё бросить и прочитать эти публикации, чтобы не нарваться на блокировку страницы и аккаунта. 

Говоря вкратце, теги сообщений — это «метки», которые вы можете прикреплять к определенным сообщениям внутри ManyChat. Сообщение, отмеченное тегом, будет отправлено пользователю за пределами 24-часового окна, однако такое сообщение должно удовлетворять всем требованиям к указанному юзкейсу для данного тега сообщения.

Важно заметить, что Facebook совершенно не интересует ваше мнение о том, соответствует ли текущее или потенциальное использование вами тегов сообщений по одному из разрешенных юзкейсов «духу» 24-часового правила (например, заявленной цели предотвращения спама). Ваша работа с тегами сообщений должна строго соответствовать букве опубликованных рекомендаций. Рассмотрим ряд конкретных формулировок, используемых Facebook, чтобы понять, что они пытаются до нас донести.

Общее описание тегов сообщений Facebook 

«Метки сообщений позволяют отправлять пользователям личные персонализированные сообщения вне стандартного окна переписки.»

Ключевое слово здесь — «персонализированные». Вы должны использовать теги сообщений, точно соответствующие действию подписчика, запросу, сообщению, покупке и т. д. 

Например, если подписчик что-нибудь купил, вы имеете право использовать тег «Новость после покупки» (POST_PURCHASE_UPDATE), поскольку товар купил этот конкретный человек, и это сообщение релевантно для него по этой причине. 

При этом НЕЛЬЗЯ использовать тег «Напоминание о подтвержденном мероприятии» (CONFIRMED_EVENT_UPDATE), если подписчик не зарегистрировался для участия в мероприятии лично. 

Общее описание тегов сообщений Facebook (продолжение) 

«Метки сообщений нельзя использовать для отправки рекламного контента, в том числе для предложения скидок, купонов и т. п.»

Ключевое слово здесь «и т. п.». Facebook приводит ряд примеров рекламного контента, но вообще говоря, любой контент, являющийся рекламным по своей природе, запрещается отмечать тегом сообщения. 

К рекламному контенту относится объявление о краткосрочной распродаже, предстоящее мероприятие, на которое пользователь НЕ регистрировался, напоминание о брошенной корзине, новый контент типа блога и т. д.

Напоминание о подтвержденном мероприятии

«Отправка пользователю напоминаний или обновлений в связи с мероприятиями, на которые он зарегистрировался (например, принял приглашение или купил билеты). Эта метка может использоваться для предстоящих и текущих мероприятий.»

Ключевая фраза здесь — «на которые он зарегистрировался». Вам нельзя использовать теги сообщений, если пользователь не зарегистрировался на ваше мероприятие явным образом. Этот тег может быть сложным в понимании, и вы, наверное думаете: «Почему это вдруг мне нельзя напомнить кому-нибудь о подтвержденном мероприятии?»

Ваше удивление понятно, но этот тег предназначен исключительно для напоминания о мероприятии тем подписчикам, которые на него уже зарегистрировались. Удобно запомнить правило «принятия приглашения на встречу» — отправляет ли ваше мероприятие кому-нибудь приглашение на встречу или что-нибудь похожее типа мероприятия Facebook? Если да, то принял ли получатель приглашение на встречу?

Подписчик, принявший приглашение на встречу — это хороший пример явной регистрации, поскольку он не только получил приглашение, но и активно принял меры к подтверждению своего участия.

Ниже мы поделимся тактическими советами по соблюдению требований при работе с тегом «Новость о подтвержденном мероприятии». 

Примеры и кейсы нарушений 24-часового правила мы подробно рассмотрим в конце, но поскольку неправильное использование тега «Новость о подтвержденном мероприятии» — это очень частая проблема, взглянем на два сообщения, которые используют тег запрещенным образом. 

  • «Здравствуйте, [first name], Вы вчера были на нашем концерте. Купите билеты на концерт, который будет на следующей неделе.” 
  • «Купите сувениры с конференции, на которой вы побывали!»

В этих двух сообщениях сразу несколько нарушений. Во-первых, добавлен рекламный контент — предложение пользователям купить другие билеты или сувениры. Во-вторых, сообщения отправляются, когда мероприятие уже закончилось. Тег «Новость о подтвержденном мероприятии» предназначен только для предстоящих мероприятий или мероприятий, которые уже начались, но еще не закончились. 

Как нельзя использовать тег «Новость после покупки»

«Сообщения для перекрестной продажи, а также продажи более дорогих или дополнительных товаров и услуг.»

Пользователей разрешено информировать о недавней покупке, например отправляя им чеки, уведомления о доставке, а также информацию по платежам, в частности, при возвратах. Тем не менее, в сообщениях, отмеченных тегом «Новость после покупки», запрещается заниматься перекрестными продажами или продажами более дорогих или дополнительных товаров. Впрочем, вы имеете право использовать этот тег для запроса информации, необходимой для совершения покупки, например, адреса, номера подтверждения и т. д.

Вы можете включить ссылку на свой сайт или на другой сценарий с сообщениями наподобие «Ваш продукт отправлен. Вот ваш номер отслеживания [XYZ123]. Нажмите сюда для получения информации или перейдите на наш сайт.» Однако вам нельзя привлекать внимание к определенным товарам или упоминать их. 

Преимущество ссылки, по которой выполняется переход из новости после покупки в другой сценарий ManyChat заключается в том, что при этом снова открывается 24-часовое окно. Это дает вам возможность использовать более интересные и сложно устроенные сценарии, у которых больше шанс на успех перекрестной продажи или продажи дополнительных товаров.

Тег «Обновление аккаунта»

«Уведомление пользователя об однократном изменении его заявки или аккаунта.»

Ключевое слово — «однократном». Вы имеете право использовать тег «Обновление аккаунта» (ACCOUNT_UPDATE), например, для уведомления пользователя об изменении его пароля, но вам нельзя уведомлять пользователя каждый раз, когда у него стало больше баллов на счету после покупки в вашем магазине. 

Под «изменениями» Facebook понимает изменения в самом аккаунте, а не события, произошедшие с аккаунтом. Например, предположим, что вы держите магазин Shopify, и клиенты могут добавлять товары в «избранное». Предположим, что один из этих товаров закончился. Вам запрещено использовать тег «Обновление аккаунта», чтобы сообщить пользователю об этом. 

Однако если кредитная карта клиента отклонена, или если обновился его пароль, такие изменения относятся к самому аккаунту и поэтому о них разрешено сообщать с этим тегом.  

Что запрещено для всех тегов

«Предложения пройти опросы или дать отзывы, не имеющие отношения к предыдущему взаимодействию в Messenger.»

Как это понимать? Это значит, что вы не можете просить подписчика оставить отзыв, поучаствовать в голосовании, оценить товар или заполнить анкету с использованием каких-либо тегов, если только это как-то не связано с тем, что вы и подписчик ранее обсуждали в Messenger. Например, нельзя внезапно писать пользователям что-то вроде «Мы проводим опрос среди пользователей, чтобы выяснить, какие виды обуви они предпочитают. Пожалуйста, заполните следующую анкету.»

С другой стороны, предположим. что вы ведете разговор с клиентом, помогая ему подобрать цвет ботинок, и успешно добились конверсии покупателя. Через четыре дня вам можно использовать тег «Новость после покупки», чтобы обратиться к клиенту за отзывом о купленных ботинках, поскольку у вас есть заведомо существовавшая, зафиксированная в письменной форме и задокументированная история покупки клиентом этой конкретной пары ботинок.

Что запрещено для всех тегов (продолжение)

«Рекламный контент, в том числе предложение скидок, купонов и т. п.»

В сущности это значит, что с использованием тегов сообщений нельзя пытаться что-либо продавать или рекламировать. Facebook перечисляет ряд примеров деятельности, направленной на продажи или маркетинг, например промоакции, однако важно учитывать, что это всего лишь примеры, и Facebook может зацепиться и за другие виды попыток рекламы и продаж. Составить исчерпывающий список примеров, которые вызовут проблемы, невозможно, так что пользуйтесь своим здравым смыслом.

Если вы используете теги сообщений по прямому назначению, однако добавляете в сообщение рекламный контент, Facebook, вероятно, также на это отреагирует. Например, если вы используете тег «Обновление аккаунта» для уведомления пользователей об отклонении банковской карты, но при этом решите упомянуть предстоящую распродажу, вы тем самым нарушите политику.

Некоторые тактические советы по применению тегов «Напоминание о подтвержденном мероприятии» и «Обновление аккаунта»

По данным на сентябрь 2020 года, многие нарушения политики и блокировки связаны с неправильным использованием тегов «Напоминание о подтвержденном мероприятии» и «Обновление аккаунта».

Если вы уже проверили использование этих тегов и уверены, что всё делается правильно, вот несколько тактических приемов, которые помогут предотвратить блокировку или позволят живым проверяющим Facebook снять ограничения с вашего аккаунта. 

Как уже указывалось ранее, в случае обжалования ваши потенциальные нарушения будут рассматривать настоящие живые люди. Проверяющие Facebook видят только те сообщения, которые ваш бизнес отправлял подписчикам. Им не видны ваши сценарии, правила и общая конфигурация ManyChat.

Поставьте себя на место проверяющего. Если он видит сообщение с тегом «Новость о подтвержденном мероприятии», которое возникло из ниоткуда, без истории регистрации на мероприятие или даже вообще без истории какой-либо переписки, всё это начинает выглядеть подозрительно. 

Полустратегический совет №1 типа «проще сказать, чем сделать»

Подтолкните своих подписчиков к взаимодействию с вашим ботом до процесса регистрации, во время или после него.

Например, если вы проводите мероприятие, как правило вы будете отправлять пользователю, зарегистрировавшемуся на мероприятие, подтверждение по электронной почте. В этом письме может быть ссылка на ваш бот, которая отправляет сообщение типа «Вы подтвердили участие в этом мероприятии! Не хотите ли получить уведомление в Messenger перед его началом?» 

Или, возможно, у вас просто есть страница лендинга для вашего мероприятия. Вы можете создать сценарий или форму регистрации, использующую Messenger (вместо электронной почты) для отправки подтверждения регистрации. В этом сообщении обязательно используйте формулировки вроде «Регистрация подтверждена» или «Вы зарегистрированы». Чем яснее, тем лучше.

Если вы будете так делать, это ясно покажет автоматическим и живым проверяющим, что у вас есть история обсуждения мероприятия, так что когда вы воспользуетесь тегом «Новость о подтвержденном мероприятии» для оповещения зарегистрировавшихся, это не будет выглядеть непоследовательно.

Тактический совет № 2

Ссылайтесь на мероприятие в своем сообщении, используя предельно конкретные формулировки о регистрации пользователя или подтверждении. 

Даже если вы не можете последовать первому совету, вы можете хотя бы использовать в сообщении такие формулировки, которые подчеркнут, что пользователь был зарегистрирован. Еще лучше, если вы укажете дату, на которую он зарегистрировался! 

Добавьте, например, такие фразы: «Это напоминание о мероприятии, на которое Вы зарегистрированы» или «Приветствуем, [имярек]! Вы помните про мероприятие, на которое Вы зарегистрировались? Оно начнется через 30 минут!» или «Это напоминание о мероприятии, на которое вы зарегистрировались на [сегодня]». Обязательно постарайтесь указать, когда именно будет проводиться мероприятие — дату и время.

В обсуждении в Messenger должно быть какое-нибудь указание на факт регистрации пользователя или принятия им приглашения на мероприятие. Если с вашим мероприятием связан определенный номер заказа или подтверждения, постарайтесь и его включить в сообщение. 

Еще раз: явно и недвусмысленно заявите, что пользователь зарегистрировался на мероприятие. Если есть возможность указать конкретную дату, когда пользователь зарегистрировался, укажите ее. Динамически вставлять подобные параметры можно через интеграцию с Google Таблицами. 

Тактический совет № 3

В случае тега «Обновление аккаунта» постарайтесь включить в сообщение как можно больше информации и контекста. Facebook определенно не любит, когда сообщение появляется как бы ниоткуда, и в нем написано просто «Семен Семенович, Ваш пароль изменился. Нажмите сюда, чтобы узнать об этом подробнее».

Добавьте контекст, например объясните, почему произошло обновление, в чем суть изменений, добавьте информацию о своем бизнесе и конкретные указания по следующим действиям. Лучше сформулировать сообщение как-то так: «Семен Семенович, здравствуйте! Это ООО „Ромашка“. Вчера Вы сменили свой пароль. Пишем Вам, чтобы сообщить об этом. Вы можете перейти по следующей ссылке, чтобы сбросить свой пароль. Если Вы не запрашивали смену пароля, свяжитесь с нами.»

Резюме тактических советов

Если мы попытаемся вывести общее правило по тегам сообщений, получится что-то вроде «Добавляйте в сообщение как можно больше контекста». Под контекстом здесь понимается информация, отвечающая на вопросы «кто», «почему», «когда» и «где». Хотя из-за этого сообщения могут получиться длиннее, чем вам бы хотелось, лучше всё же перестраховаться.

Кейсы

Микаэл в своем официальном руководстве по правилу 24 часов предложил ряд кейсов по правильному применению тегов сообщений. Эти кейсы помогают разобраться, какие сообщения должны иметь тег. В таких случаях, если вы не отметите сообщение тегом, оно не будет отправлено. 

Здесь же мы рассмотрим кейсы, в которых сообщение отмечено тегом, но может нарушать политику Facebook и привести к блокировке аккаунта.

Мы будем определять:

  • Что сделал пользователь ManyChat.
  • Какие теги были использованы.
  • Было ли нарушение политики? Да или нет.
  • Почему это нарушение?
  • Как это исправить или как поступить иначе. 

Кейс №1

Бизнес, занимающийся онлайн-курсами, раз в неделю рассылал пробные уроки пользователям (давшим надлежащее согласие), отмечая сообщения тегом «Новость о подтвержденном мероприятии». Пользователи были согласны получать эти еженедельные пробные уроки, и бизнес отправлял курс с тегом «Новость о подтвержденном мероприятии».

Нарушение ли это? Да.

Почему? Хотя пользователи дали согласие на получение пробных уроков раз в неделю, это не считается «подтвержденным мероприятием». 

Во-первых, «мероприятие» как таковое не имеет места — это не вебинар, не личная встреча и не онлайн-мероприятие в реальном времени. Даже если бы бизнес отправил сообщение всего один раз, это уже было бы недопустимым использованием тега сообщения.

Во-вторых, бизнес получил согласие пользователя всего один раз, чего недостаточно для многократного — раз в неделю — использования тега подтвержденного мероприятия. Предположим, что бизнес проводил реальное мероприятие в июле. Вам можно напомнить мне об этом в июне, но использовать тег «Новость о подтвержденном мероприятии» в августе, сентябре и т. д. нельзя.

Поскольку пользователи дают согласие получать сообщение каждую неделю, бизнесу следовало просто создать рассылку и не использовать теги сообщений. В этом случае уроки рассылались бы только пользователям, для которых открыто 24-часовое окно, но политики Facebook не были бы нарушены.

Если бы бизнесу очень хотелось использовать именно теги сообщений, ему пришлось бы провести реальное мероприятие, например вебинар, на котором обсуждался бы новый урок, запросить у пользователей подтверждение регистрации, а затем отправить напоминание об этом вебинаре.

Короче говоря, для целей, поставленных этим бизнесом, не существует подходящего тега сообщения. В целом можно сказать, что именно такие сообщения Facebook просит не отправлять.

Помимо создания рассылки бизнес также мог бы воспользоваться для напоминаний электронной почтой или SMS-сообщениями, либо прибегнуть к спонсорским сообщениям. Мы рекомендуем работать с электронной почтой — в письмо можно добавить много текста и изображений, чтобы показать урок с лучшей стороны. В письме также можно указать свой Ref-URL, по которому пользователь будет попадать в специальный сценарий, регистрирующий его на еще один урок.

Кейс №2

Бизнес проводит вебинар, на который пользователи явным образом записались. Для рассылки записи вебинара после его завершения используется тег «Новость о подтвержденном мероприятии». 

Нарушение ли это? В строгом смысле, да.

Почему? Согласно букве закона, тег «Новость о мероприятии» может использоваться только «для предстоящих и текущих мероприятий». Поскольку мероприятие уже закончилось, бизнесу нельзя использовать тег мероприятия для рассылки записи вебинара, даже если пользователи действительно регистрировались на это мероприятие. 

Записи можно отправить несколькими разными способами. Самый простой и очевидный — сообщение электронной почты или SMS-сообщение. Также для этого случая можно создать однократное уведомление.

На одном из этапов регистрации на мероприятие или даже во время самого мероприятия вы можете запустить сценарий для сбора согласия на Email, SMS или OTN с конкретной целью получения записи вебинара. 

Как и в кейсе №1, вы можете создать сценарий для отправки записи без каких-либо тегов, однако в этом случае сообщение будет отправлено только тем пользователям, для которых открыто 24-часовое окно переписки.

Кейс №3

Предположим, что бизнес продает пакетный учебный курс, в рамках которого каждую пятницу проводятся мероприятия в Facebook Live. Пользователи/подписчики купили этот курс. Бизнес отправляет уведомление о том, что мероприятие в Facebook Live началось, с использованием тега «Новость о подтвержденном мероприятии».

Нарушение ли это? Да.

Почему? Несмотря на то, что мероприятия в Facebook Live связаны с курсом, пользователи не регистрировались на них явным образом и не подтверждали, что они заинтересованы в каждом конкретном Live-мероприятии.

Если бизнесу нужно уведомить своих пользователей об онлайн-мероприятии, помимо каналов Email и SMS можно создать публикацию мероприятии на странице Facebook и включить в нее инструмент роста для комментариев, который будет направлять пользователей в сценарий и собирать согласия на OTN.

Кейс №3.5

Еще один кейс, связанный с предыдущим, — это случай, когда у бизнеса идет текущее мероприятие, и теги «Новость о мероприятии» используются для оповещения пользователей о выступлении их любимых спикеров, что происходит несколько раз за мероприятие. В этом примере мы предположим, что бизнес получил от своих подписчиков явное подтверждение или регистрацию.

Нарушение ли это? – Нет.

Почему? Если бизнес организовал регистрацию в явном виде и предоставил массу контекста в самом сообщении, то вполне допустимо многократно сообщать пользователям о текущем мероприятии с использованием тега «Новость о мероприятии». При всём при этом, рекомендуется всё же добавлять контекстную информацию о мероприятии в каждое сообщение.

Существует и менее рискованный способ добиться поставленной цели: использовать тег «Новость о мероприятии» один раз и в этом сообщении предложить подписчикам открыть 24-часовое окно, нажав на кнопку «Сообщить мне о сегодняшних спикерах».

Бизнес также мог бы воспользоваться для открытия окна инструментом роста для комментариев, заранее написав пользователям что-то вроде «Оставьте комментарий „сообщить“, если хотите получать уведомления о выступлении ваших любимых спикеров». Хотя подписчикам всё равно придется «запустить» взаимодействие, нажав кнопку в сообщении инструмента роста для комментариев, всё же это рабочая альтернатива.

Кейс №4

Бизнес проводит мероприятие и получает от своих подписчиков явно выраженное подтверждение регистрации. На мероприятии ведется видеосъемка, а когда оно закончится, запись рассылается подписчиком с тегом «Новость о подтвержденном мероприятии». 

Нарушение ли это? Да.

Почему? Тег «Новость о подтвержденном мероприятии» предназначен только для мероприятий, которые еще не произошли или происходят прямо сейчас. Тег мероприятия нельзя использовать для рассылки видеозаписей, поскольку правило Facebook запрещает отправлять «сообщения, относящиеся к прошлым мероприятиям». Поскольку мероприятие имело место в прошлом, использовать этот тег недопустимо.

Это один из случаев, в которых прекрасно подойдет отправка видеозаписей по другим каналам, например по электронной почте. Эту запись даже можно использовать как «бонус» для клиентов, которые за это согласятся получать электронную почту. Видеоролик также можно включить в другие сценарии, не связанные с мероприятием. 

Согласно тактическому совету №1, если у вас получится заставить подписчиков провзаимодействовать с ботом до начала мероприятия, вы можете заранее собрать адреса электронной почты в ходе процесса регистрации или даже собрать OTN непосредственно для рассылки записи. 

Сценарии часто заканчиваются формулировками вроде «Спасибо за общение с нами. Хорошего дня!». В последнее сообщение сценария можно включить ссылку на запись: «И еще кое-что. Если вы пропустили наше мероприятие на прошлой неделе, его можно посмотреть в записи здесь».

Кейс №5

Бизнес поддерживает кадровую платформу, на которой работодатели публикуют вакансии, а потенциальные кандидаты ищут работу. Кандидаты должны зарегистрировать аккаунт и дать согласие на получение уведомлений о новых вакансиях через Messenger. Раз в неделю бизнес отправляет большой группе кандидатов информацию о вакансиях. Обычно это происходит за рамками 24-часового окна, причем используется тег «Обновление аккаунта». 

Нарушение ли это? Да.

Почему? Такое использование тега «Обновление аккаунта» может показаться правильным, поскольку текущие рекомендации Facebook, гласят «Изменение статуса заявки (например, на получение кредитной карты или вакансии)». Однако есть три уникальных препятствия для использования тега «Обновление аккаунта».

Во-первых, наш юзкейс явным образом запрещен правилами Facebook. Официальная документация для разработчиков (по тегу «Обновление аккаунта») запрещает «новые объявления о вакансиях».

Во-вторых, — и это относится к тегу «обновление аккаунта» вообще — события в аккаунте не считаются обновлениями аккаунта, таковыми считаются только изменения самого аккаунта. В этом случае новые объявления о вакансиях классифицируются как события в аккаунте, поскольку сам аккаунт пользователя никоим образом не изменился. 

Теперь предположим, что кандидат сменил предпочтения на платформе с «продаж» на «маркетинг» и платформа отправила подтверждение этого изменения с тегом «Обновление аккаунта». Это разрешено, поскольку изменение произошло с самим аккаунтом пользователя. Согласно общему правилу тегов, какой-либо дополнительный контент, не связанный с уведомлением, под этим тегом отправлять нельзя. Нельзя, например, уведомлять пользователя об изменении его настроенных предпочтений и при этом пытаться в том же самом сообщении продать курс по прохождению собеседований.

В-третьих, тег «Обновление аккаунта» предназначен для однократных событий, например изменения пароля или уведомления о подтверждении банковской карты. Эти однократные события не будут повторяться, пока пользователь не предпримет определенное действие, например, не привяжет другую карту. В рассматриваемом случае пользователь или кандидаты ничего не предпринимали, однако бизнес продолжал регулярно отправлять уведомления о вакансиях. Этот тег в принципе не предназначен для повторяющегося контента, причем кейс отдельно перечислен в списке запрещенных как «новые объявления о вакансиях».

Наконец, эти уведомления о вакансиях, вероятно, рассылались большому числу пользователей, даже если в каждом конкретном случае это был всего лишь определенный сегмент общей базы данных кандидатов. В принципе «дух» правил о тегах сообщений сводится к тому, что они должны использоваться преимущественно в качестве реакции на действия и поведение конкретного пользователя. Хотя каждый из пользователей дал согласие на получение уведомлений о вакансиях, уведомление о вакансии создавалось не в силу каких-то действий пользователя. 

Для уведомления потенциальных кандидатов о новых объявлениях о вакансиях следовало использовать такие каналы, как Email и SMS. Другие бизнесы могут сталкиваться с трудностями при получении согласия на Email и SMS, однако в данном случае подписка приносит клиентам конкретную пользу (новости о вакансиях), так что они будут более охотно давать согласие.

Заключение и советы по дальнейшим шагам

Не самая короткая статья, не правда ли? Если вы всё это прочитали, честь вам и хвала! 

Помните, что мы все в одной лодке. Задача политики Messenger в том, чтобы он оставался здоровым и жизнеспособным каналом, свободным от спама. В конечном счете это приведет к большей удовлетворенности пользователей, а значит к большему проценту открытий, кликабельности и ответов. 

Предотвращение нарушений и блокировок важно всех нас. Messenger хочет, чтобы бизнес пользовался платформой, мы хотим, чтобы вы пользовались ManyChat, а вы хотите использовать и то, и другое для своего бизнеса. 

Так что, разобравшись в правилах тегов сообщений, давайте подумаем, что дальше.

Прежде всего, рекомендуем проверять свою страницу Facebook, чтобы вовремя заметить предупреждения — они появляются в настройках страницы. Если вы увидели одно или несколько предупреждений, бросайте всё и ищите нарушения в своих сценариях.

Напоминаем, что по умолчанию ManyChat блокирует все сообщения, адресованные подписчикам, для которых закрылось 24-часовое окно, так что если вы не используете теги сообщений, то политику вы нарушить не сможете. 

Более важно следить за правильностью использования тегов сообщений, если вы их все-таки используете. Сверяйтесь с этим руководством в случае сомнений. Ваши отзывы помогают нам собирать кейсы ошибочно определенных нарушений, улучшая политику со временем.

Если вы полагаете, что вы допустили нарушение при работе с тегами сообщений, удалите их или решите свои задачи другим путем, прибегнув к одной из следующих стратегий: 

  1. Попытайтесь открыть 24-часовое окно. 
  2. Воспользуйтесь каналом Email или SMS.
  3. Используйте однократное уведомление или спонсорские сообщения.

С помощью этих стратегий вы сможете достигнуть желаемых результатов, не нарушая правила 24-часового окна. Возможно, для этого придется приложить усилия, однако это позволит вам избежать блокировки аккаунта и продолжать выстраивать отношения с клиентами. 

Еще раз спасибо, что прочитали, и пусть вашим сценариям сопутствует удача!