ManyChat Help Portal
Submit a ticket

Как отправлять шаблоны сообщений после 24-часового окна

Сообщения, запускающие разговор с контактом, должны отправляться в форме шаблонов сообщений. Шаблоны сообщений WhatsApp позволяют инициировать рекламные кампании и кампании уведомлений. Таким образом вы можете отправлять сообщения по собственной инициативе через сценарии, онлайн-чат и рассылки. 

Что такое шаблон сообщения

Шаблоны сообщений WhatsApp — это особый формат сообщения, с помощью которого бизнес может обращаться к контактам:

  1. Вы можете инициировать общение, когда 24-часовое окно переписки уже истекло.
  2. Вы можете обращаться к контактам, которые указали свой телефонный номер, но никогда ранее не писали вашему бизнес-аккаунту в WhatsApp.

В обоих случаях вам необходимо убедиться, что контакт заранее дал согласие на получение вашего сообщения в соответствии с политикой WhatsApp Business.

Прежде чем вы сможете отправить сообщение, WhatsApp должен одобрить ваш шаблон сообщения, что может занять несколько минут. После получения одобрения вы сможете отправлять сообщения без ограничений.

Категории шаблонов сообщений включают в себя следующие (среди прочих): автоответы, напоминания о встречах, информация о доставке, решении проблем, новости об аккаунте и платежах и т. д. Полный список категорий приведен в разделе «Создание шаблонов сообщений» ниже

В дополнение к транзакционным уведомлениям и сообщениям по поддержке клиентов бизнесы, зарегистрированные в Facebook Business Manager в одной из стран из одобренного списка (см. раздел «Каким условиям необходимо соответствовать» ниже), также могут отправлять нетранзакционные рекламные сообщения, в том числе:

  • Релевантные предложения
  • Рекомендации товаров, связанные с прошлыми покупками
  • Напоминания о необходимости записаться на встречу
  • Полезные информационные сообщения

Каким условиям необходимо соответствовать

Ознакомьтесь со следующими предварительными условиями, которые должны выполняться, чтобы вы смогли пользоваться шаблонами сообщений

  1. Для доступа к шаблонам сообщений ваш аккаунт WhatsApp Business должен быть подтвержденным. После того как Facebook подтвердит ваш бизнес, в разделе «Настройки → WhatsApp» появится вкладка «Шаблон сообщения». См. раздел «Создание шаблонов сообщений» ниже.

  2. У вас должна быть активна подписка PRO, поскольку отправка шаблонов сообщений — это платная функция.

  3. Убедитесь в том, что в вашем кошельке ManyChat достаточно средств, поскольку за отправку сообщений мы будем списывать оплату. Соответствующие суммы будут списываться из вашего кошелька, аналогично тому, как это происходит при отправке SMS-сообщений. Расценки и структура оплаты приведены ниже.

  4. Создавать новые шаблоны сообщений и отправлять их на проверку в WhatsApp могут админы и редакторы.

  5. Для отправки шаблонов сообщений рекламного характера ваш бизнес должен находиться в одной из одобренных стран — Facebook проверяет это по настроенной стране в вашем Business Manager.

    По состоянию на июнь 2021 года к одобренным странам относятся: Индонезия, Мексика, Сингапур, Малайзия, ЮАР, ОАЭ, Россия, Саудовская Аравия, Израиль, Великобритания, Нидерланды, Испания, Италия, Германия, Нигерия, Египет, Бразилия, Колумбия, Ямайка и США.

Расценки и структура оплаты

Начиная с 1 февраля 2022 года Facebook внедряет новую модель ценообразования на основе разговоров для всех бизнесов, отправляющих сообщения WhatsApp, во всем мире. Итоговая цена зависит от страны телефонного номера контакта. Расценки по странам приведены здесь

Чтобы быть уверенными в том, что все ваши шаблоны сообщений готовы к отправке, рекомендуем поддерживать достаточный баланс кошелька.

Чтоб избежать недоставки сообщений, рекомендуем  настроить автоматическое пополнение.

Как создавать шаблоны сообщений

Для просмотра всех созданных вами шаблонов сообщений перейдите в раздел «Настройки → WhatsApp → Шаблоны сообщений». Нажмите на кнопку «+ Шаблон сообщения». Эта кнопка видна только пользователям с ролью «Редактор» или «Админ».

Если вы ее не видите, это, вероятно, означает, что ваш аккаунт WhatsApp еще не был подтвержден.

⚠️ ВНИМАНИЕ! Шаблоны сообщений, созданные не на нашей платформе, не попадают в этот список и их нельзя использовать в ManyChat.


Здесь начинается создание шаблона сообщений.

Введите название шаблона и выберите одну из следующих категорий в раскрывающемся списке:

  • Обновление аккаунта
  • Новость о платеже
  • Новость о личных финансах
  • Новость о доставке
  • Новость о бронировании
  • Решение проблем
  • Обновление встречи
  • Новость о перевозке
  • Новость о билете
  • Оповещение
  • Автоответ

Выберите язык шаблона из списка. По умолчанию выбран английский язык. Примечание. WhatsApp требует выбирать язык для всех шаблонов сообщений. В противном случае WhatsApp может отклонить шаблон

Заполните шаблон текстом, эмодзи или переменными. В случае использования переменных необходимо предоставить примеры, чтобы WhatsApp также мог их проверить.

В шаблон сообщения можно добавить следующие необязательные интерактивные кнопки:

  • URL-кнопка
  • Обычная кнопка

В шаблон можно добавить одну URL-кнопки или до трех обычных кнопок. В случае URL-кнопки необходимо заполнить обязательные поля. Можно добавить переменную, чтобы формировать URL динамически.


В случае обычных кнопок просто введите текст.

Когда WhatsApp проверит шаблон, вы можете связать с этими кнопками сообщения в конструкторе сценариев.

Закончив создание шаблона сообщения, вы можете отправить его в WhatsApp на проверку кнопкой «Проверить». После этого откроется модальное окно с вопросом, готовы ли вы начать процесс проверки.

⚠️ ВНИМАНИЕ! Нажав «Отправить», вы больше не сможете редактировать этот шаблон.

Как создавать шаблоны рекламных сообщений

Как указывалось выше, рекламные сообщения разрешено рассылать только бизнесам из стран, которые Facebook внес в белый список. Полный список стран см. в разделе «Каким условиям необходимо соответствовать» выше.

Отдельной категории для рекламного контента нет, но WhatsApp рекомендует использовать ту категорию, которая лучше всего соответствует вашему юзкейсу. Например, категория «Оповещение» охватывает большое разнообразие рекламных уведомлений.

Чтобы не нарушить политику, проверьте, входит ли страна вашей компании в белый список, и ожидает ли клиент сообщений от вас.

Если с контентом вашего шаблона сообщения что-то не так, WhatsApp отклонит его на стадии модерации. Поэтому если шаблон сообщения уже утвержден, крайне маловероятно, что WhatsApp посчитает его нарушающим правила после отправки.

Чтобы свести к минимуму риск предупреждений или блокировки за нарушение правил политики, обязательно внимательно прочитайте разделы «Почему важно не нарушать правила и зачем нужен контроль соблюдения политики» и «Применяйте лучшие методы для качественной обработки согласия».

В чем заключается проверка шаблонов сообщений

После того, как вы отправите свой шаблон сообщения на проверку, загляните в список шаблонов в разделе «Настройки → WhatsApp → Шаблоны сообщений».

Есть три типа статусов:

  • Проверить: шаблон отправлен на проверку, но еще не одобрен.
  • Одобрено: шаблон одобрен и готов к отправке.
  • Отклонено: WhatsApp отклонил шаблон.


Если ваш шаблон сообщения был отклонен, это могло произойти по одной из следующих причин:

  • Неправильное форматирование
  • Шаблон сообщения содержит контент, нарушающий Торговую политику WhatsApp
  • Шаблон сообщения содержит контент, нарушающий политику WhatsApp Business
  • Шаблон сообщения содержит потенциально оскорбительный или угрожающий контент

Более подробно об этом рассказывается в официальном Руководстве по шаблонам сообщений

Загляните в свой WhatsApp Business Manager и выясните, почему был отклонен шаблон. Например, следующий шаблон сообщения был отклонен из-за несоответствия выбранного языка контенту шаблона.

Почему важно не нарушать правила и зачем нужен контроль соблюдения политики

Чтобы свести к минимуму вероятность жалоб на ваш аккаунт от клиентов или даже блокировки со стороны WhatsApp, чрезвычайно важно соблюдать эти правила.

Чтобы обслуживание клиента происходило в позитивном ключе, важно заранее получить от него разрешение на отправку уведомлений в соответствии с политикой WhatsApp Business:

  1. Бизнес должен ясным образом указать, что человек дает согласие на получение сообщений от бизнеса через WhatsApp.
  2. Бизнес должен ясным образом указать наименование бизнеса, от которого человек соглашается получать сообщения.
  3. Бизнес обязан соблюдать действующее законодательство.

Чтобы пользователь не ощущал проблем с качеством сервиса, бизнес должен создавать и отправлять уведомления с учетом следующих атрибутов:

  • Получатель должен заранее дать согласие на получение этой информации от бизнеса через WhatsApp, чтобы не пришлось удивляться, когда от бизнеса начнут приходить сообщения. Обратите внимание, что бизнес имеет право запрашивать согласие где угодно (т. е. по электронной почте, через форму на сайте, по телефону), не обязательно в самом WhatsApp.
  • Сообщения должны быть персональными и адресованными конкретному пользователю, краткими и в них должны быть ясно указаны следующие действия, если получателю необходимо их выполнить.
  • Люди должны получать эти сообщения тогда, когда они еще релевантны.
  • Всегда приводите четкую инструкцию по процессу отзыва согласия на случай, если контакту захочется это сделать. Помните, что если вы не предоставите контактам простой и неконфликтный способ прекратить общение с вами, вероятно, они будут пользоваться для этого функцией «Пожаловаться и заблокировать» в приложении WhatsApp.

Применяйте лучшие методы для качественной обработки согласия

Сообщения, получаемые пользователями, не должны быть для них неожиданными. Пользователя можно подготовить к получению сообщения следующими способами:

  • Получить согласие, распространяющееся на все категории сообщений, которые вы собираетесь отправлять (т. е. новости о заказе, релевантные предложения, рекомендации товаров).
  • Получать согласие отдельное на каждую конкретную категорию сообщений.
  • Обеспечение соответствия ваших коммуникаций политике WhatsApp Business. Таким образом снижается риск блокировки вашего бизнеса пользователями из-за получения непрошеных сообщений.



Предоставьте четкую инструкцию по отзыву согласия на получение сообщений от вашего бизнеса и убедитесь, что ваши сценарии изъявления и отзыва согласия ясны и интуитивны.

Не стоит писать клиентам слишком часто. Объясните клиенту, в чем для него польза от ваших уведомлений в WhatsApp.

Не забывайте контролировать метрики качества, такие как показатель качества телефонного номера, статус и качество шаблона, поскольку эти показатели влияют на работу с API WhatsApp Business. Показатель качества можно посмотреть на вкладке «Номера телефонов» в WhatsApp Manager.

Более подробная информация приведена в статье Об оценке качества номера телефона в аккаунте WhatsApp Business.


Как отправлять шаблоны сообщений

Одобренные шаблоны сообщений готовы к отправке. ManyChat предоставляет три варианта отправки шаблонов сообщений:

  • В составе автоматизации через сценарии
  • Через рассылки
  • Непосредственно в онлайн-чате


Как отправлять шаблоны сообщений в составе автоматизации через сценарии

Шаблоны сообщений имеют ряд преимуществ перед обычными сообщениями WhatsApp, например возможность отправлять их после 24-часового окна и возможность использования URL-кнопок. Чтобы использовать шаблон сообщения как часть сценария, необходимо сначала создать узел WhatsApp в конструкторе сценариев. Затем измените тип сообщения на «Шаблон сообщения».



Выберите шаблон сообщения из списка. Учитывайте, что использовать и отправлять можно только одобренные шаблоны сообщений.


Обратите внимание, что редактировать шаблон сообщения невозможно. Вот как это выглядит:


Если шаблон сообщения содержит кнопки, из можно соединить с последующей автоматизацией, а также с самим узлом шаблона сообщения:



Как отправлять шаблоны сообщений через рассылки

Самый лучший способ вовлечения контактов, если 24-часовое окно сообщений уже истекло, — отправить им рассылку с шаблонами сообщений. Перейдите в раздел «Рассылка» и нажмите на кнопку «Рассылка из сценария».



Чтобы отправить рассылку, необходимо иметь под рукой сценарий. После нажатия на кнопку необходимо выбрать сценарий.

 

Нажмите на «Перейти к следующему шагу» в предварительном просмотре сценария. Настройте условие таргетирования. Рекомендуется использовать условие «Согласие на WhatsApp» = верно», чтобы таргетировать только тех контактов, которые на связи с вашим бизнесом в WhatsApp. Однако если ваш сценарий и так проверяет это условие через блок «Условие», то это лишнее. На этой странице вы также можете применить дополнительные условия, такие как теги и пользовательские поля.

Как отправлять шаблоны сообщений непосредственно в онлайн-чате

Третий вариант — отправка шаблонов сообщений непосредственно в онлайн-чате. Этот вариант доступен, даже если 24-часовое окно переписки для контакта уже закрылось. Нажмите на значок. Выберите шаблон сообщения из списка, чтобы немедленно отправить сообщение:



⚠️ ВНИМАНИЕ! Если вы отправляете этим способом шаблоны сообщений, содержащие обычные кнопки, имейте в виду, что эти кнопки не будут подключены к какой-либо дальнейшей автоматизации. Текстовые шаблоны сообщений и шаблоны, содержащие URL-кнопки, будут работать нормально.